食品伙伴網服務號
當前位置: 首頁 » 質量管理 » 質量管理綜合 » 正文

很詳細的一份退貨處理程序,值得質量人學習一下

放大字體  縮小字體 發布日期:2022-08-19  來源:食品質量管理公眾號  作者:食品論壇網友 amethyst 分享  瀏覽次數:122
核心提示:很詳細的一份退貨處理程序,值得質量人學習一下
   一、目的
 
  建立退貨處理程序, 公正地評價退貨,確保退貨得到及時、妥善處理。
 
  二、范圍
 
  各種原因造成的退貨和換貨
 
  三、職責
 
  質保部、質檢中心、市場營銷部、生產技術管理部、生產車間、成品倉庫
 
  四、退貨的分類
 
  1、 商業退貨(S類)
 
  客戶并未抱怨產品有何質量問題,而是由于財務原因、或者是由于本公司承諾幫助客戶調整存貨而收回臨近有效期的產品,等等。
 
  2、 投訴退貨中的第一類(T1類)
 
  在客戶投訴尚未查清的情況下,公司從特殊原因考慮決定接收退貨(或退樣)。在這種情況下,表示公司愿意承擔退貨(或退樣)的損失,而不管最終的結論如何。
 
  說明:T1類退貨的發生,可能是因為本公司的常規留樣已經不夠,或者客戶直接指明是包裝、貯存、運輸有問題,或者本公司的初步調查還無法得出明確結論,等等。這時,本公司只有接收退貨(或退樣)才能繼續進行調查評估。
 
  3、投訴退貨中的第二類(T2類)
 
  投訴已經調查清楚并決定接收退貨,涉及產品確實是不合格的。在這種情況下,本公司主動向客戶致歉并收回不合格產品。
 
  說明:T2類退貨“不合格”的結論已經肯定。而其質量問題的嚴重程度則不等,可以僅是引起客戶注意的小缺陷(質量數據可能仍是合格的),也可以是存在較大質量問題甚至牽涉到Z類退貨。
 
  4、 啟動產品召回程序收回的退貨(Z類):
 
  需要啟動產品召回程序作為糾正措施而收回的退貨
 
  五、退貨的接收
 
  1、原則上由銷售部原經手人員負責退貨接收,如果該人員不在或已調離,則由接替職責的人員負責,24小時內完成退貨接收手續并將情況反饋至質保部。
 
  2、由質量副總、銷售副總或總經理簽發批準“同意退貨”的憑證,銷售人員接到書面憑證后開始核查銷售記錄并做好備注,然后通過傳真等方式通知客戶。
 
  說明:對于Z類退貨(產品召回)則應有質量副總簽字的書面文件上報有關官方機構,并成立臨時產品召回工作小組,負責制定收回計劃,指揮不合格產品的緊急收回工作,確保在計劃的期限內收回不合格產品,最大程度地減少危害。具體請參見“產品收回程序”。
 
  3、接到退貨,先進行外觀檢查,然后填寫好《退貨處理記錄》中“退貨接收”的第一部分,根據需要開具一式多聯紅字發票。
 
  說明:如果是沒有涉及財務問題的退樣則不必開具紅字發票;此類退樣,不必送去倉庫,而是直接送到質保部。另外,根據需要,紅字發票可能延期補開。
 
  4、銷售人員將退貨送到倉庫。倉庫保管員核對成品出庫臺帳、復核退貨的外觀后,把退貨放在隔離區,掛好“退貨”標志牌。然后倉庫保管員填好退貨處理記錄第1/3頁“退貨接收”的第二部分,并由銷售人員復核。
 
  5、紅字發票中的一聯留存于倉庫,存根聯由銷售部保管,記帳聯背面由倉庫保管員簽字后經銷售人員轉交財務部銷帳。(紅字發票可能需延期補開,這時應核對銷售部留存的《退貨處理記錄》第1頁的復印件。)
 
  6、 完成第一部分和第二部分記錄的《退貨處理記錄》,先交給質保部投訴協調員印上退貨編號,然后銷售人員復印第1/3頁留底,原件交還給質保部投訴協調員,再轉交給QA產品工程師開始退貨處理。
 
  7、質保部投訴協調員在《用戶質量投訴退樣與退貨登記本》上做好登記,開始跟蹤該宗退貨的處理進程。
 
  六、退貨評估及處理決定
 
  1、 S類(即商業退貨)
 
  由QA產品工程師前往倉庫退貨隔離現場進行檢查,在《退貨處理記錄》第2/3頁做好記錄,最終的退貨處理意見填寫在第3/3頁,經QA經理批準后,如果需要可用復印件通知各相關執行部門。
 
  1.1對運輸沒有特殊條件要求、而且距離有效期仍有一段時間,如果外觀檢查沒有發現問題,這時可以允許重新入庫(不涉及重新分裝、重貼標簽問題的產品,可以開具“成品放行單”但須在備注欄中注明退貨編號)。
 
  1.2 對運輸有特殊條件要求,而其它情況與“1.1”相同,如果沒有充分證據證明運輸條件符合規定,這時應在第2/3頁的“退貨調查方案”欄中,寫明取樣檢測方案,經QA經理批準后,以復印件通知QC取樣化驗,QC憑此復印件去隔離區取樣。QA產品工程師對退貨檢測記錄進行審核,審核意見填寫在《退貨處理記錄》的“退貨檢測記錄審核”欄中。如果合格,可經QA經理批準后入庫。
 
  1.3 如果該宗退貨已靠近有效期,這時QA產品工程師直接在“按不合格品處理”意見項旁邊打勾,獲QA經理批準后,按 “不合格品控制程序”進行。
 
  2、 T2和Z類(即第二類投訴退貨和召回的退貨)
 
  QA投訴協調員核對無誤后,在《退貨處理記錄》處理意見欄中簽字,然后以復印件通知有關部門,按 “不合格品控制程序”處理。
 
  3、 T1類(即第一類投訴退貨或退樣)
 
  涉及此類退貨(或退樣)的客戶投訴,需要對退貨(或退樣)進行評估審核,才能完成最終的客戶投訴調查報告。
 
  3.1由質保部投訴協調員通知QA產品工程師:退貨(退樣)已到,可以繼續調查。
 
  3.2 QA產品工程師召集生產技術部、車間的技術人員或其他有關人員,對隔離存放的退貨(或退樣)進行檢查。然后開會商定針對退貨的調查方案,其中包括取樣檢測方案。二個工作日之內應擬定調查方案,填寫(或者附頁)在退貨處理記錄的“退貨調查方案”部分。
 
  說明:如果是退樣,則全部都交給QC人員,不需取樣方案,只需檢測方案。
 
  3.3由QA產品工程師復印記錄,通知QC人員,按取樣檢測方案進行取樣復測,必須在五個工作日內完成檢測工作并做好各種記錄。
 
  3.4 QC人員檢測好后,除了做好平常的記錄,還應將退貨檢測數據填寫在《質量投訴調查報告》的“退貨檢測數據”欄中。如果填不下時可采用附頁,相應空格處填寫鏈接信息:“見附頁XXX”。
 
  3.5 QA產品工程師負責跟蹤退貨檢測的進行情況,并對檢測記錄進行審核。審核意見填寫在《退貨處理記錄》的“退貨檢測記錄審核”欄中。
 
  3.6如果確認退貨的質量數據是合格的:對于原料來說,可以重新入庫;對于制劑產品,可通知車間重新包裝,QA審核無誤后,簽發《成品放行單》入庫并放行。
 
  3.7如果確認退貨質量不合格,則按 “不合格品控制程序”處理。
 
  3.8退貨的最終處理情況,填寫在《退貨處理記錄》“退貨處理跟蹤”欄中,完成后的《退貨處理記錄》和《質量投訴調查報告》一并交給質保部投訴協調員。
 
  3.9如果在投訴、退貨的調查中,發現了本公司質量、生產管理體系的某些不足,應該在《質量投訴調查報告》“投訴調查綜合處理意見”欄中指明,按 “糾正和預防管理程序”進行糾正。對于嚴重的不足項,應馬上立項解決,必要時須終止現行工藝甚至啟動產品召回程序。
 
  七、換貨
 
  如果客戶要求換貨,取得公司同意后(同意退貨憑證上同時會指明同意換貨),銷售部人員可以到倉庫領取已按 “成品放行管理制度”放行的產品,補償給客戶。
編輯:foodqm

 
分享:

食品伙伴網質量服務部為您提供專業的SC咨詢指導、企業標準備案、供應商審核、FDA注冊咨詢、ISO9001、ISO22000、HACCP、有機食品認證等服務。
聯系電話:0535-2122162
電話/微信:13371382720,18905354660


HACCP聯盟

食品質量管理
關鍵詞: 退貨處理
[ 網刊訂閱 ]  [ 質量管理搜索 ]  [ ]  [ 告訴好友 ]  [ 打印本文 ]  [ 關閉窗口 ] [ 返回頂部 ]
 

 
 
推薦圖文
推薦質量管理
點擊排行
收縮

QQ在線咨詢

您好!食品伙伴網質量服務平臺為您提供SC咨詢、體系咨詢等服務,有需求請直接聯系我!
手機:18905354660

 
 
Processed in 0.019 second(s), 13 queries, Memory 0.96 M
亚洲图揄拍自拍男